英会話による“おもてなし”に関する調査(1)

調査結果の概要

英会話のGabaでは、サービス業などで週2日以上接客業務に従事している20歳～59歳のビジネスパーソンに対し「英会話による“おもてなし”に関する調査」を実施いたしました。はじめに、日本を訪れている外国人には、どのようなサービスが喜ばれると思うか聞いたところ、「笑顔でのサービス」73.9％が最も多く、次いで、「思いやりのあるサービス」57.5％、「正確なサービス」45.3％、「分け隔てのないサービス」43.5％が続きました。男女別にみると、「笑顔でのサービス」は男性の67.4％に対し女性では80.4％、「思いやりのあるサービス」は男性50.8％に対し女性は64.2％と10ポイント以上の開きがみられました。また、良い接客をすれば日本のイメージが良くなると思うか聞いたところ、「非常にそう思う」が42.0％、「ややそう思う」が41.1％となり、合わせて83.1％が『そう思う』と回答しました。次に、外国人のお客様に紹介したら、日本滞在をより楽しんでもらえると思うものを聞いたところ、「和食・日本食」55.3％が最も多く、次いで、「伝統工芸・伝統美術」46.3％、「お祭り」42.2％、「年中行事」41.4％、「伝統芸能」39.2％が続きました。また、クールジャパンとして紹介されることのあるポップカルチャーやサブカルチャー、ハイテク技術も挙げられ、「漫画・アニメ」26.9％、「サブカルチャー（コスプレやキャラクターなど）」13.2％、「家電」13.1％となりました。世代別にみると、20代では「漫画・アニメ」38.7％、30代では「神社・仏閣」42.9％や「城」31.9％が他の世代より高くなりました。また、20代と30代では「サブカルチャー（コスプレやキャラクターなど）」が上の世代より高く、20代22.0％、30代18.8％（40代は10.7％、50代は3.8％）となりました。続いて、外国語しか話せないお客様への接客経験を聞いたところ、「ある」72.9％となり、7割以上が外国語しか話せないお客様への接客を経験していることがわかりました。また、そのような経験がある729名に、接客の際の実体験を聞いたところ、「外国語が話せず、自分が困った」80.8％、「外国語が話せず、十分なサービスができなかった」80.5％、「外国語が話せず、お客様を困らせてしまった」58.8％となりました。さらに、約4人に1人（23％）が「外国語が話せず、お客様が帰ってしまった」経験があることが明らかになりました。（（２）に続く）

調査結果