お客様相談窓口の利用に関する意識・実態調査

調査結果の概要

多くの企業が設置している『お客様相談窓口』の対応が、顧客の商品やサービスの購入に直接影響する事が、(財)経済広報センターの調査で明らかになった。調査結果によると、お客様相談窓口の利用状況は、「利用したことがある」が79％と、「利用したことがない」21％を大きく上回っており、男女別に見ると、「利用したことがある」は、男性75％、女性82％となっており、女性の方が利用している。利用頻度は、この１年に「10回以上」が2％、「６～９回」が5％、「２～５回」が48％と、合計すると55％になり、「２回以上」が半数を超えている。男女別に見ると、「２回以上」利用している割合は、男性が60％、女性が52％で、男性の方が８ポイント高い。業種別の利用状況を見ると、「機械・電気機器」58％が最も多く、次いで「情報・通信」41％、「食料品」29％の順となっている。男女別に見ると、「機械・電気機器」（男性63％、女性55％）や「情報・通信」（男性47％、女性37％）で、男性の利用割合が女性よりも８～10pt高く、一方、女性は「食料品」（男性18％、女性37％）、「卸売・小売」（男性16％、女性30％）、「化学・医薬品」（男性７％、女性16％）で、男性よりも９～19ポイント高くなっている。お客様相談窓口の利用目的は、「問い合わせ」54％が最も多く、以下「修理・交換の依頼」26％、「苦情、抗議」15％と続く。男女別に見ると、「問い合わせ」は男性が57％と、女性（52％）よりも５pt高い。一方、「苦情、抗議」は女性が17％と、男性（13％）よりも４pt高くなっている。お客様相談窓口の利用満足度について、「非常に満足した」との回答が20％、「ある程度満足した」との回答55％を含めると、75％となる。お客様相談窓口の対応には、満足している生活者が多いと言える。男女別に見ると、「満足した（非常に／ある程度）」との回答は、男性76％、女性74％と差は見られなかった。お客様相談窓口の利用に満足した理由を聞いたところ、「担当者の対応が丁寧で誠実」71％との回答が最も高かった。また、その後、その企業に対する信頼感の変化を聞いたところ、「信頼感が大きく高まった」との回答は19％、「信頼感がある程度高まった」52％との回答を合わせると71％となり、「積極的にその企業の商品・サービスを購入・利用するようになった」との回答は12％、「商品・サービスを選ぶ際にはその企業のものを候補に挙げるようになった」41％との回答と合わせると53％と、窓口での対応に満足した人の過半数は、その後の購買などの行動に変化が出た。男女別に見ると、「積極的にその企業の商品・サービスを購入・利用するようになった」「商品・サービスを選ぶ際にはその企業のものを候補に挙げるようになった」との回答の合計は男女ともに５割を超えており、購買行動などへの影響という点では、男女の間に差は見られなかった。

調査結果