第一生命経済研究所「生活者と店・企業のコミュニケーション」

調査結果の概要

(株)第一生命経済研究所では、関東・関西在住の20歳から69歳の男女を対象に、商品・サービス購入にかかわるコミュニケーション調査を実施した。その結果を見ると、これまでに、日常生活において自分が買った商品やサービスに、問題や気になる事や不満を持った事が「ある」という人は89.1％で、具体的な商品・サービスは「食品・飲料」が65.4％でトップ。２位に「外食・喫茶」44.1％が挙げられた事からも、生活者の「食」に対する高い意識が感じられる。商品・サービスについて申し出た際の状況や感触について聞くと、「商品・サービスについて生じた問題についてどこかに申し出る事は、企業や世の中のためにもなると思う」93.9％とした人が９割以上に及んだ。一方、商品やサービスに問題や気になる事・不満を感じたのに、どこにも申し出なかった事がある場合の理由について尋ねたところ、最も多かったのは「次回からもう買わなければよい／利用しなければよいと思った」63.8％であった。普段の商品・サービス従事者とのやりとりについての考え方を聞くと、最も多かったのは、「店員・サービス従事者は、無表情よりも笑顔でいてほしい」91.9％、しかし、「店員が気軽に話しかけてくるのは煩わしい」57.0％という人も６割近くいる。消費にかかわる行動と意識について、９割以上が「商品は手にとって確かめてから買いたい」93.5％としているが、「多少の不備があっても、その後の対応がきちんとしていれば、また同じものを購入する」75.8％という人も多い。回答者から見て、消費者とのコミュニケーションイメージが最も良かったのは、「百貨店、デパート」89.6％で、これに「ホテル、旅館」86.6％が続くが、「非常に良い」の回答だけ比べると「ホテル、旅館」がトップとなっている。消費に関する情報源として信頼しているものについて尋ねたところ、１位は「新聞記事」63.2％となった。ただし、性別に比較すると女性では「友人・知人・家族の話、口コミ」が65.3％でトップを占めており、女性が「口コミ」を重視する様子が顕著に表れた。

調査結果